Dienstleistungen

„Ich beschäftige mich nicht mit dem, was getan worden ist. Mich interessiert, was getan werden muss.“ – Marie Curie

DienstleistungenDienstleistungskomponenten werden sowohl in Investitionsgütermärkten wie dem Maschinen- und Anlagenbau (z.B. in Form von Wartung, Reparatur, Beratung, Teleservice) als auch in Konsumgütermärkten (z.B. Finanzierungsangebote, Abhol- und Bringservices) immer wichtiger. Produkte und Dienstleistungen verschmelzen zunehmend und werden als Leistungsbündel angeboten. Die Integration des Kunden in den Leistungserstellungsprozess variiert je nach Geschäftsmodell. Jedes Dienstleistungsunternehmen ist dabei gezwungen, seine Geschäftsprozesse über alle Phasen hinweg (z.B. Anbahnungsphase, Vereinbarungsphase, Leistungsphase) zu optimieren.

Die Anbieterlandschaft in Deutschland ist sehr fragmentiert und heterogen mit einer hohen Anzahl an Spielern. Das Dienstleistungsangebot reicht von Beratungs-, Personal- und Finanzdienstleistungen über Handels- und Logistikdienstleistungen bis hin zu Wartungs- und Reparaturdienstleistungen. Aus Kundensicht handelt es sich bei der „immateriellen“ Dienstleistung um ein Vertrauensgut, d.h. der Kunde vertraut auf die ordnungsgemäße Leistungserbringung durch den Dienstleister. Dienstleistungsunternehmen gehen daher zunehmend in Vorleistung („Try it before you buy it“).

Die wesentlichen Erfolgsfaktoren innerhalb der Dienstleistungsbranche sind dabei: Veränderungsfähigkeit, Kundenorientierung, Vernetzung, Markenstärke und Human Resource Management. Immer mehr Dienstleister entwickeln sich zu Lösungsanbietern („Solution Provider“). Kunden erhalten Komplettlösungen bzw. eine auf ihn maßgeschneiderte Lösung.

Die Service-Qualität einer erbrachten Dienstleistung ist stets eng verknüpft mit den Erfahrungen und Kenntnissen der handelnden Person(en) sowie nicht zuletzt deren Leistungsmotivation. Die Einführung von Qualitätsstandards und die Messung der Dienstleistungsqualität gehören zu den wesentlichen Aufgaben eines Dienstleistungsunternehmens. Zu den gängigen Verfahren und Methoden, mit denen Qualität geplant, kontrolliert und gesteuert werden kann, zählen z.B. Balanced Scorecard (BSC), Service Level Agreements (SLA) oder Quality Function Deployment (QFD).

Unsere Projektreferenzen innerhalb der Dienstleistungsbranche:

  • Call Center
  • Gastronomie
  • Handel
  • Import- & Export-Dienstleistungen
  • Kanalreinigung
  • Logistik-Dienstleistungen
  • Outsourcing (BPO)
  • Personaldienstleistungen
  • Reiseveranstalter (z.B. Work & Travel, High School Programme)
  • Reparatur-Dienstleistungen
  • Sprachdienstleistungen (z.B. Übersetzungen)
  • Zeitarbeit

Commercial Advisory verfügt über eine umfassende Branchenexpertise innerhalb der Dienstleistungsbranche und unterstützt Sie gerne bei der Entwicklung und Erbringung innovativer Dienstleistungen.

Weiterführende Informationen: Definition – Dienstleistung

Commercial Advisory Unternehmensberatung liefert konkrete Antworten auf definierte Fragestellungen. Für Rückfragen stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung.

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